Jakość usług i pobytu w hotelu w znacznej mierze zależy od polityki właściciela wobec gości hotelowych.
W Polsce, jak i na całym świecie mamy trzy gatunki gości: gość indywidualny, celebryci, gość zbiorowy (w znacznej mierze szkolenia).

Polskie hotele w przeważającej większości żyją z gości zbiorowych i w rzucający się sposób ich preferują.
Jeśli zatem goście zbiorowi hałasują do 3.00 nad ranem obsługa hotelu ich nie ucisza, by czuli się jak najlepiej.

W takich sytuacjach bardzo często całkowicie się lekceważy gościa indywidualnego. Jeśli ma on szczęście (lub jest przemyślny) znajduje się on w pokoju, do którego takie hałasy nie dochodzą.

Hotel dbający naprawdę o indywidualnych gości powinien ich przenieść na daną noc z pokoi narażonych na hałas do pokoi cichych (lub wcześniej umieścić ich na stałe w tych pokojach). Kierownictwo hotelu wie co będzie robiła dana grupa. Goście indywidualni tego wiedzieć nie mogą.

Celebryci to goście bardzo często trudni, hałaśliwi, całkowicie lekceważący innych gości. Dobre hotele na Zachodzie skutecznie ich „pacyfikują”, a jeśli się to nie udaje oznajmiają im o zakazie wstępu do danego hotelu.
Nie wiem jak to jest w Polsce (nie spotkałem się osobiście z takim wypadkiem). Podejrzewam, że nie tak różowo.

Ważnym elementem właściwej polityki wobec gości jest pojęcie „stałego klienta”.Za takiego klienta powinno się uważać każdego klienta, który pojawia się drugi raz w hotelu (nie mówiąc o gościach, którzy pojawiają się wielokrotnie). Tacy goście powinni być rozpoznawani przez obsługę (od czego dane w komputerze), witani wylewnie, traktowani na specjalnych prawach.
Wreszcie. Kwestia uwag klientów. Obsługa powinna je uważnie wysłuchiwać i, o ile to możliwe, realizować życzenia. Powinna też prosić o takie uwagi ustne lub na piśmie (rozłożone w pokojach odpowiednie kwestionariusze), dziękować za nie, ustosunkowywać się do nich, reagować pozytywnie.

Zdarza się, że hotel przygotowuje dla gości kwestionariusze z uwagami, apotem, gdy je otrzymuje, w ogóle w żaden sposób nie reaguje na uwagi gości (choćby podziękowanie za pośrednictwem e-maila). Świadczy to o tym, ze hotel robi tylko coś na pokaz, a w istocie lekceważy opinie gości.