Kiedyś przed wieloma laty, być może jeszcze za komuny, przeczytałem książkę amerykańskiego autora o zmianach w gospodarce USA. Do dziś pamiętam z tej książki tylko niektóre fragmenty. Jeden z nich mówił o skutkach zaniku małych przedsiębiorstw i powstaniu w to miejsce wielkich koncernów. Autor książki podał tu przykład restauracji. Pisał, że kiedyś, gdy w Nowym Jorku szło się wieczorem do restauracji w drzwiach witał człowieka z uśmiechem właściciel. Restauracja była pusta, bo właśnie miała być zamykana. Właściciel prowadził do stolika i informował, że gość nie musi się stresować i spieszyć, bo restauracja będzie tak długo otwarta, a kuchnia będzie tak długo wydać posiłki, aż gość nie uzna za stosowne opuścić lokalu. Jedzenie w tej restauracji było świeże i smaczne.

Autor książki odwiedził tę restauracje po latach o tej samej porze. Została już wykupiona przez wielki koncern. Obsługa w ogóle go nie wpuściła. Zamknięto mu drzwi przed nosem mówiąc, że to koniec pracy. Gdy odwiedził restaurację następnego dnia w południe obsługa nie była grzeczna, a jedzenie było wyraźnie z mrożonek.

To zjawisko dotknęło potem cały świat. Kilka lat temu goszcząc w Berlinie poszedłem z jednym z miejscowych Polaków do małej kawiarenki. Zapytałem się tego Polaka, patrząc na osoby personelu: „Czy ta kawiarenka jest własnością tej rodziny, która nas obsługuje?”. Polak powiedział: „To nie jest rodzina, a właścicielem tej kawiarni jest Holender, który mieszka w swoim kraju”.

To zjawisko dotyka też w znacznej mierze Polski i coraz częściej czuję się jakbym był w PRL-u i odwiedzał państwowe placówki usługowe, których personel tylko się obija i nie zależy mu na zadowoleniu klienta.

W ten sposób dochodzimy do problemu – klasa hotelu i kwestia właściciela. Nie spotkałem jeszcze w Polsce hotelu, którego właściciel mieszkałby w tym hotelu (lub bezpośrednio obok niego) i był w nim stale obecny. Hotelami zarządzają z reguły menadżerowie, którzy pracują osiem godzin. W pozostałych godzinach obsługa jest pozostawiona sama sobie, wie, że nikt jej nie kontroluje.

Personel wypełnia swoje obowiązki według swojego „widzimisię” trzymając się wskazań właściciel w stopniu, który związany jest z poziomem fachowości tego personelu oraz jego wierności etyce zawodowej. Z reguły jednak jakość obsługi, przy braku i właściciela i managera, kuleje.

W najgorszej sytuacji są hotele, które w ogóle nie mają właściciela-człowieka – ich właścicielem jest koncern lub duża firma (czy mają kilkunastu lub kilkudziesięciu właścicieli). Takich hoteli jest w Polsce bardzo dużo.

Są oczywiście hotele, które mają jednego czy dwóch właścicieli. Z reguły jednak hotel nie jest ich jedynym i podstawowym źródłem utrzymania (stanowi działalność uboczną, dodatkową) i mieszkają oni daleko od hotelu i rzadko go nawiedzają.

Bardzo istotnym elementem jest tutaj też kwestia znajomości przez właściciela problematyki hotelarskiej. Jeżeli właściciel jest z zupełnie innej branży i nie ma pojęcia o wszystkich warunkach, które powinien spełniać dobry hotel, jego hotel tych wszystkich warunków nie będzie, z reguły, spełniał.

Jednym z najlepiej funkcjonujących hoteli jakie znam (dobre śniadania, kuchnia, profesjonalna obsługa) jest czterogwiazdkowy hotel „Jawor” w Jaworzu koło Bielska-Białej. Jego właściciele (dwóch mężczyzn) prowadzą firmę motoryzacyjną w Bielsku-Białej i znajdują czas na częste odwiedzanie hotelu (to jest kilkanaście kilometrów).

Oczywiście klasa tego hotelu byłaby o wiele większa, gdyby byli oni zawodowymi hotelarzami i mieszkali w tym hotelu (czy obok niego) i cały swój czas i uwagę poświęcali jego funkcjonowaniu, a ten hotel był jedynym źródłem ich utrzymania.

Jakość obsługi hotelowej wzrasta dodatkowo wtedy, gdy cała rodzina właściciela zatrudniona jest w tym hotelu.